编者按：百年协和，以仁心仁术护佑生命；中海物业，凭专业坚守护航医疗。今天，翻开后勤服务答卷，看见护航百年协和稳步前行的幕后匠心。
2021 年，中建集团旗下中海物业入驻北京协和医院，正式开启服务保障工作。五年来，团队实现安全零事故、服务零投诉，累计收到感谢信 644 封、锦旗 45 面，多名员工获评医院“服务之星”。凭借扎实的服务品质，项目先后斩获“克而瑞 2025 中国物业管理卓越标杆项目”“克而瑞&中物研协 2023 年度服务力医院标杆项目”两项荣誉。
专业化深耕:于细节处见真章
医疗服务无小事，中海物业始终将医疗安全、患者感受放在首位。
安全保障：把好入院第一关
舒心有序的诊疗环境，离不开周全的安全守护。安保团队全域值守、细致核验，牢牢把住院区安全防线。南门岗亭里，工作人员引导往来患者有序通行；安检岗位上，大家认真检查随身物品，严防易燃易爆品、管制器具等危险物品入内，严守院区安全第一道关口。
院区安防应急体系完成全面升级，全域部署电脑 F12一键报警系统。医护人员按下键盘 F12 快捷键，即可一键上报警情，信息同步直达物业应急班组。队员接警后迅速配齐防暴装备、赶赴现场，开展秩序维护与应急处置，快速化解安全风险。此外，安保团队联合辖区派出所打造 3 分钟应急响应圈，实行 24 小时全天候巡逻值守。内外力量联防联动，全方位筑牢院区安全防线。
环境保洁：用科学方法守护洁净
阻断交叉感染，是医院保洁工作的重中之重，也是守护就医环境、筑牢院感防线的关键一环。中海物业保洁团队执行标准化作业，实行分色分区、一室一巾管理，不同区域配备专用清洁用具，做到专物专用，从源头降低感染风险。
白日诊疗结束，院区渐渐安静下来，保洁人员便趁着深夜错峰开展深度清扫与全面消杀。大家细致打理走廊、公共区域、卫生间等重点位置，清理杂物、消杀除菌，用心打造洁净舒适的环境，迎接次日前来就诊的群众。对于医疗废弃物，保洁人员严格按照规范操作，采用鹅颈式密封打包，密闭存放、及时转运，避免渗漏与二次污染。在手术室等院感高要求区域，还会使用专用无菌纱布精细化清洁，严守每一处卫生细节。
暖心导诊服务：做患者的“贴心向导”
导医台是患者入院接触的第一个窗口，也是医院服务的前沿岗位。每日接待络绎不绝的就诊群众，即便面对大量重复咨询，团队成员也始终面带微笑、耐心解答，缓解大家就医时的焦躁情绪。遇到不熟悉就诊流程的患者，工作人员会主动上前指引、协助对接办理，免去患者和家属来回奔走的麻烦，用贴心服务让就医过程更省心、更暖心。
工程运维：从“坏了再修”到“主动预防”
供电与供氧系统，是医院保障诊疗运转的生命命脉。中海物业一改以往故障后维修的模式，推行计划性维保，结合工单数据做研判分析，主动给设备巡检“体检”，提前排查问题、防范风险。针对院区正负压机房，运维人员严格执行巡检要求，每两小时对机组开展全面巡查，实时跟踪设备运行参数，确保供气系统稳定运行。
高压配电区域同样值守到位，工作人员定时检查各抽屉柜，密切监测 4 台高压变压器的工况，牢牢守住全院供电核心，筑牢电力安全屏障。
运维团队全年全天候轮班在岗，紧盯各项设备运行数据。凭借丰富的实操经验，大家能及时发现设备细微异常，把隐患消除在萌芽阶段，全力保障供电、供氧系统平稳运行，为临床诊疗工作筑牢坚实的后勤保障。
中央运送：零差错的“隐形守护者”
在鲜为人知的幕后，中央运送团队恰似医院流动的“血脉”，承担着标本、药品与各类物资的转运工作。团队经医院标准化培训后，严格执行收发、运送、交接全流程双签字规范，落实逐项核对要求，做到全程可追溯、运送零失误，有力保障各项医疗工作顺畅开展。
标准化筑基:让服务有章可循
依托标准化建设，中海物业把“看不见的服务”转化为“看得见的标尺”，让优质服务成为常态。
项目打造专属保洁示教基地，划分五大功能区域，涵盖行为规范、工具展示、作业流程、院感知识、专项实操等内容。所有新员工上岗前，都要在这里完成系统化学习，并通过理论、实操双重考核。
项目团队还梳理编制《工作手册》《突发事件案例集锦》《患者百问百答》等资料，将一线实战经验提炼为标准化体系，方便推广与传承。同时建立三级质控管理模式，通过日常巡检、月度安全自查、服务满意度调研，实现全程监管、问题闭环整改。
此外，各部门搭建起常态化培训机制，因地制宜提升综合能力：综合服务部坚持每日晨会、每周集训，锤炼服务响应能力；保洁部率先开展技能竞赛，以赛促学、精进技艺；安保部每日开展晨训与队列训练，保持严谨作风与良好风貌；工程部采用以工代培的方式，在现场实操中总结经验、打磨技术。
从技能学习、岗位比拼，到流程管控、细节打磨，中海物业让每一位员工都熟知医疗服务要求、严守操作规范、用心传递温情，让高标准服务贯穿每一个环节。
一体化服务:当好医院的“大管家”
后勤高效运转，是医院的基础保障。在协和院方看来，传统后勤“多头对接、各自为战”的模式，早已无法匹配顶级医院的运营需求。中海物业进驻后，搭建一站式后勤服务体系，打通服务壁垒，让后勤从“分散跑”变成“一体通”。
项目团队建立了 24 小时一站式服务中心，统筹承接临床科室、院区后勤所有报修、求助、协调类需求，全院只需一通电话、一个小程序就能快速上报诉求，工单全程线上留痕、实时可追溯，事事闭环、高效办结。其中，保洁、工程、安管、导医全岗位建立跨部门补位联动机制，打破层级壁垒，突发情况不需要层层请示，各岗位快速联动、无缝衔接、协同处置。
“中海物业早已不是简单的后勤服务商，而是与我们同心同向、并肩守护生命的亲密伙伴。”北京协和医院院方这句饱含认可的评价，是对中海物业服务品质最真挚的肯定。
而来自患者“看病安心、就医暖心”的真切感受和评价，更是对团队追求极致服务、日复一日坚守与付出最好的褒奖。
