澳门政府长者公寓
编者按：作为澳门首个长者社区，澳门政府长者公寓自落地运营以来，依托中海物业专业运营能力，创新打造“智慧安防+多维人文运营+多元社群共治”康养服务体系，成功树立大湾区养老服务可复制、可推广的示范标杆，实现民生效益与行业示范效应双向落地。
当下，澳门老龄化进程悄然加快。据澳门统计暨普查局预计，到 2041 年，每 4 人中就将有一名 65 岁以上的长者。与此同时，澳门统计暨普查局及澳门地籍局资料显示，全澳现存 3500 栋 30 年以上楼龄的低层住宅，大量长者长期面临墙皮剥落、设施残旧、出入困难等生活困扰。陡峭狭窄的楼梯，让他们远离了社区烟火；无应急保障、无专业看护的环境，让独居长者在面临夜间跌倒、突发身体不适等险情时，陷入求助无门的困境，这些都成为澳门老龄化进程中亟待破解的养老痛点。
为切实改善无升降设备楼宇独居长者的居住环境，助力长者融入社区、提升晚年生活品质，澳门特区政府在 2020 年施政报告中明确提出建设长者公寓的规划。依托政策赋能，澳门首个政府长者公寓于 2024年正式落成，总建筑面积 12.5万平方米，共计 1815套住宅单位。2024年 10月，中海物业正式承接项目运营服务，以系统化、专业化、人性化的康养运营模式，为澳门长者打造安心舒心的晚年居所。
无声智慧守护，让岁月安居无忧
清晨阳光透过窗棂缓缓洒落，政府长者公寓里，老人们的一天就此开启。在这里，长者无需操作复杂的手机应用，也不用触碰屏幕，各类智慧科技全部隐匿于日常场景之中。
在公寓看得到的地方，项目全方位落地精细化适老硬件配置，防滑环保地砖、卫生间的“L”型安全扶手、电动晾衣架，在细微处全方位化解起居风险。在公寓看不见的地方，智慧运营平台、物管中心与支援中心组成的“大脑”正在 24 小时静静运行，让智能监测、风险预警隐于后台。全屋覆盖智能门禁行为分析系统，实时捕捉长者出入轨迹，针对独居长者长时间未出门、异常滞留等状态自动识别预警；户内烟感、温感、水浸探测器全天候待命，时刻监测居家火情、漏水等隐患，实现风险前置预判。
后台科技静默守护，台前人工快速响应。每当智慧平台触发预警信号，物管与支援双中心 10 秒内响应，专业应急团队 10分钟内抵达现场，以高效联动守护长者生命安全。某日，后台智慧中枢捕捉到一位独居长者已超过 24 小时无外出轨迹，工作人员即刻启动紧急支援流程，在取得家属授权并报警后，透过全通卡进入屋内，发现该长者已在家中晕倒。从系统预警到救护人员抵达现场，全程用时不到 15 分钟，长者因救治及时转危为安，出院后专门写了感谢信。营运至今，项目凭借紧急呼援系统实现一键呼救、秒级联动，解决了唐楼时代“呼救无门、险情滞留”的顽疾，累计收到百余封感谢信。
从被动呼救到主动预警，中海物业用科技主动适配老年群体的生活节奏，消除了唐楼独居岁月里长者最怕、家人最忧的居家安全焦虑。投运以来，这套智慧运营系统累计预警各类居家隐患 20000 余次，紧急呼叫响应及时率达 100%，实现“零”重大安全事故，给长者带来踏实的安全感。
洗琢人文服务，温柔适配晚年时光
集中式长者公寓运营在澳门并无成熟先例，无论对入住的长者、对运营团队，还是对澳门地区智慧养老行业而言，都是一次从零起步的全新探索。中海物业在一轮轮服务推演中反复打磨流程、校正标准，最终打造出贴合澳门本土生活节奏、适配多元长者需求的专属服务体系。
针对不同身体状况、不同文化背景的入住长者，项目在公共服务细节上精益求精。公共区域内设置了超大尺寸的功能标牌，并搭配直观易懂的图示，全域配套盲道、盲文，服务前台常态化配置助听器、轮椅、爬楼机、AED等专业适老及应急工具，打造无障碍通行体验。针对澳门多元文化、多语种聚居的地域特点，项目组建多语言背景的高素质驻场团队，服务人员熟练应用粤语、普通话、英语、葡萄牙语四种语言。不论是重要通告还是日常沟通，均以中葡双语发送。项目还建立了专属微信群组，每日定时推送天气变化、温馨提示、应急信息、重要通知及活动咨询，实现零障碍沟通、精准化服务。
在精细化人文服务基础上，项目以标准化流程、常态化演练夯实专业服务能力。生活管家上门建档，记录精准画像，按长者的健康风险与照护需求，划分出“红、黄、灰、紫、绿”五类标签，实现资源优化与精准服务。依托公寓内设的专业长者健康中心，提供血压检测、疫苗接种、慢性病跟踪等一体化医养服务，健康管家定期走访，动态更新“一人一档”慢性病台账。为了跑赢生命救援的黄金时间，项目制定了完善的紧急救援处理流程，全员参加红十字会应急救援培训并持证上岗，常态化开展慢性病、养生、中医药健康等科普讲座，实现日常健康监护、突发病痛快速处置的全链路保障。
项目每季度联合澳门消防局开展实景演练，采用“粤语+葡语+手语”三语解说，针对卧室起火、楼道浓烟等高频风险，定制专属适老疏散流程，采取专人搀扶、行动不便长者专项转移等暖心举措。手把手教导长者自救互救技能，成功经受住多次台风期间的考验，目前演练已覆盖超 40% 的住户，实现零事故零损失。
面对大体量长者社区运营需求，项目打破单一物业服务局限，构建多元协同服务模式，常态化联动司法警察局、市政署、聋哑人协会等外部社会资源，引入防诈骗倡导、听力筛查、文体汇演等多元服务，让长者足不出户即可享受优质的政务、医疗与文体资源。项目以专业标准赋能服务、以人文温度温暖人心，让智慧养老不止于科技，更贴合长者需求、贴近本土民心，收获长者认可。
邻里共生相伴，重拾社区烟火温情
过去的唐楼生活，狭小的空间、封闭的环境，让无数长者日复一日独居闭户，疏离邻里。为重塑澳门老社区独有的街坊烟火气，项目引入“快乐管家”服务理念，开展丰富多元的社群文化活动。
项目配套全业态多功能会所，设置粤剧室、健身室、台球室、卡拉 OK、门球室、棋牌室等多元文娱空间，每日 9 点至 22 点开放，全年无间断服务。夕阳西下，长者们结伴在三楼景观花园拍照畅聊；会所内，悠扬的粤剧唱腔与欢笑声此起彼伏。温馨的笑语充盈社区，彻底改写了旧式唐楼独居孤寂的晚年生活状态。
项目建立常态化、高频次的活动体系，每月策划开展 70 余场特色活动，年均开展活动超700场，累计服务长者超2.5万人次。活动涵盖传统节日联欢、手工艺术创作、书画棋牌娱乐、养生健康讲座等，同时联合澳门各大社会团体、澳门卫生局、消防局、治安警察局、海关、科学馆等单位开展各类主题活动，全方位丰富长者精神文化生活。
物业服务守护长者日常，心灵陪伴治愈独居孤独。在专属社工“朋友式”上门关怀服务的基础上，项目搭建系统化义工招募、培训、服务体系，鼓励入住长者走出家门、参与共治，从被动接受服务的受助者，转变为主动奉献的社区主人，构建“公寓住户服务公寓邻里”的良性互助生态。
截至目前，这支由住户长者组成的义工队伍已达 35 人，累计服务邻里长者 4500人次，总服务时长超600小时。温暖的邻里双向奔赴在社区持续传递，住户自发捐赠座椅、图书、风扇等物资，共同装点公共空间、美化社区环境。在面向已入住住户开展的满意度调研中，综合满意度高达 98.4分，其中会所活动与安全保障满意度高达 99 分，真正打造出有温度、有烟火、有温情的长者康养社区。
匠心深耕康养，铸就湾区养老温情样板
从昔日唐楼独居的孤岛，到如今温情共生的康养社区，澳门政府长者公寓的适老化运营，是中海物业深耕银发服务、破解本土养老难题的一次有益探索。项目凭借“科技守底线、服务暖人心、共建拓边界”的理念，以适老硬件消除隐患，以智慧系统筑牢防护，以精细化服务填补人文空白，以多元社会共治拓宽服务边界。整套现代化养老运营模式，既让每一位长者住得安心、舒心、暖心，更实现了客户满意、团队精进、服务升级的良性循环，为澳门保障性长者公寓标准化、专业化、智慧化运营积累了成熟经验。
作为澳门回归 25 周年的重大民生工程，这座公寓凭借独特的适老运营模式、成熟的服务体系、扎实的民生成效，成为大湾区养老服务的示范样板。投运至今，项目累计接待政府部门、养老行业、社会团体参访60 余批次、600 余人次，持续为湾区养老服务升级输出经验。未来，中海物业将持续深耕澳门康养服务领域，助力澳门宜居城市建设，为大湾区养老服务高质量发展赋能。